“사람 구하기가 이렇게 어려운 줄 몰랐어요.”

샵을 운영하는 사장님들 사이에서 가장 많이 나오는 이야기 중 하나입니다. 저도 처음에는 “구인만 잘하면 모든 게 해결되겠지”라는 안일한 생각을 하고 있었습니다. 그래서 구인 사이트에 광고도 내고, SNS에도 홍보하고, 지인들에게도 부탁하며 정말 온갖 방법을 동원해 관리사님들을 모셔왔습니다.

그런데 막상 사람이 뽑히고 나니, 진짜 문제는 그다음부터 시작이었습니다.

저는 최근 6개월 동안 네 분의 관리사님을 새로 모셨고, 그중 세 분이 떠났습니다. 한 분은 아직도 함께하고 계시지만, 그 과정에서 제가 느낀 점은 “구인은 시작일 뿐, 진짜 실력은 얼마나 오래 함께 가느냐에 달려 있다”는 것이었습니다.

오늘은 제가 6개월간 관리사 구인과 유지를 하면서 느꼈던 뼈아픈 경험들, 그리고 사람을 ‘지키는 것’이 왜 그렇게 어려운지에 대한 솔직한 이야기를 풀어보려 합니다. 지금 막 구인에 성공하셨거나, 이직률 때문에 고민이 많으신 사장님들께 작게나마 도움이 되길 바랍니다.

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1. 구인은 ‘스펙’으로 하지만, 유지는 ‘사람’으로 한다

처음 구인을 시작할 때 저는 가장 먼저 ‘스펙’을 봤습니다. 경력 몇 년, 어떤 자격증을 가지고 있는지, 전 직장에서 어떤 평가를 받았는지. 당연히 기술이 뛰어난 분이 오래 함께하겠지, 라는 생각이었습니다.

그렇게 스펙 하나만 보고 모셨던 A 관리사님은 실제로 기술이 정말 뛰어났습니다. 고객 만족도도 높았고, 예약도 꽉꽉 찼어요. 저는 “역시 스펙 좋은 분을 모셔야 해”라며 만족하고 있었습니다.

하지만 문제는 그 이후였습니다. A 관리사님은 기술은 뛰어났지만, 샵의 시스템과 철학을 공유하는 데 어려움을 겪었습니다. 예약 시간을 본인 편의대로 조정하려 했고, 고객에게 개인적인 연락을 남기는 등 저희 샵의 룰과 계속 충돌이 있었습니다. 제가 조심스럽게 이야기하면 “예전에 마사지존에서는 다 자율이었는데요”라는 말로 되받았습니다.

결국 A 관리사님은 세 달 만에 “여기는 너무 틀에 박혀 있다”며 그만두셨습니다. 그분이 담당하던 고객들 중 상당수도 함께 떠났습니다.

이 경험을 통해 저는 깨달았습니다. 스펙은 구인할 때는 매력적으로 보이지만, 유지의 핵심 요소는 전혀 아니라는 것을 말이죠. 아무리 기술이 뛰어나도, 함께 일하는 방식과 철학이 맞지 않으면 오래가지 못합니다. 반대로 기술이 조금 부족하더라도 샵의 시스템을 존중하고, 함께 성장하려는 마음을 가진 분이 훨씬 오래 함께한다는 걸 알게 되었습니다.

지금은 구인할 때 스펙보다 지원자의 가치관과 책임감, 그리고 ‘함께하려는 마음’ 을 더 중요하게 봅니다.

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2. 급여는 ‘조건’이었지만, 만족은 ‘관계’에서 나온다

두 번째로 깨달은 점은 급여보다 중요한 게 있다는 사실입니다.

저는 처음에 “관리사들이 가장 중요하게 생각하는 건 당연히 돈이겠지”라고 생각했습니다. 그래서 경쟁력 있는 급여 조건을 내걸었고, 실제로 괜찮은 분들이 지원해주셨습니다. 그렇게 모신 B 관리사님은 첫 달까지는 정말 만족해하셨습니다. “사장님, 여기 조건 좋네요”라는 말도 자주 하셨죠.

그런데 두 달쯤 지나자 조금씩 티가 나기 시작했습니다. 급여에 대한 이야기는 줄어들었지만, 대신 “다른 샵은 이런 혜택이 있더라”, “예전에 일하던 곳은 이런 복지가 있었는데”라는 말이 늘어났습니다. 급여 조건은 변한 게 없는데, 만족도는 점점 떨어지고 있었습니다.

제가 놓친 건 급여 외적인 부분이었습니다. B 관리사님은 급여 자체에는 만족했지만, 소통 부족으로 인한 외로움을 느끼고 있었습니다. 저는 바쁘다는 핑계로 자주 대화를 나누지 못했고, 관리사님들끼리도 각자 일만 하다 보니 팀워크가 부족한 상황이었습니다. 고객들에게는 최상의 서비스를 제공하면서도, 정작 함께 일하는 사람들끼리는 깊은 관계를 맺지 못하고 있었던 거죠.

B 관리사님은 결국 “분위기가 좀 답답한 것 같아요”라는 말을 남기고 떠났습니다. 급여 조건은 충분히 좋았지만, 그분이 원했던 것은 인정받는 느낌, 함께하는 느낌, 소속감이었습니다.

그 이후로 저는 정기적인 1:1 대화 시간을 만들었고, 관리사님들의 의견을 경청하는 자리를 정기적으로 마련했습니다. 급여만으로는 사람을 지킬 수 없다는 걸, 그리고 사람은 ‘조건’이 아니라 ‘관계’에 의해 움직인다는 걸 그제야 깨달았습니다.

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3. ‘성장’을 원하는 사람에게 ‘안정’만 주면 안 된다

세 번째로 깨달은 점은 사람마다 원하는 게 다르다는 사실입니다.

C 관리사님은 정말 성실한 분이셨습니다. 매일 정시에 출근하고, 정해진 업무를 빠짐없이 수행했으며, 고객들에게도 좋은 평가를 받았습니다. 저는 “이런 분이 오래 함께해주면 얼마나 좋을까”라는 생각에 C 관리사님을 붙잡기 위해 안정적인 근무 환경과 꾸준한 급여 인상을 약속했습니다.

그런데 C 관리사님은 4개월 만에 “배울 게 더 많은 곳으로 가보려고요”라며 퇴사 의사를 밝혔습니다. 제가 “여기도 안정적이고 조건도 괜찮지 않나요?”라고 묻자, C 관리사님은 이렇게 말했습니다. “안정도 좋지만, 저는 지금 더 성장하고 싶어요. 여기는 제가 새로 배울 수 있는 게 한계가 있는 것 같아서요.”

저는 그 순간 ‘성장 욕구’ 라는 요소를 전혀 고려하지 못하고 있었다는 걸 깨달았습니다. 저는 C 관리사님에게 ‘안정’만 제공하려 했지만, 그분이 원한 것은 ‘새로운 도전과 성장의 기회’였습니다. 아무리 좋은 조건을 제공해도, 그 사람이 원하는 방향과 샵이 제공하는 방향이 다르면 결국 떠날 수밖에 없습니다.

지금은 면접 때 반드시 묻는 질문이 생겼습니다. “이 샵에서 일하면서 본인이 가장 얻고 싶은 것은 무엇인가요?” 이 질문에 대한 답변을 통해 지원자가 ‘안정’을 원하는지, ‘성장’을 원하는지, 아니면 ‘일과 삶의 균형’을 원하는지를 미리 파악합니다. 그리고 그 기대치를 샵이 충족시킬 수 있는지, 아니면 현실적으로 어려운지를 솔직하게 이야기합니다.

사람을 지키는 건 ‘좋은 조건을 주는 것’이 아니라 ‘그 사람이 원하는 것과 방향이 일치하는 것’ 이라는 걸 깨달은 순간이었습니다.

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4. 내가 놓치고 있었던 것: ‘소통’이라는 이름의 관계 맺기

네 분의 관리사님 중 세 분이 떠나고, 한 분만 남았을 때 저는 깊이 반성했습니다. “도대체 내가 뭘 잘못했을까?”

돌아보니 공통점이 있었습니다. 떠난 분들 모두 퇴사 직전까지도 저에게 불만을 직접적으로 표현하지 않았다는 점이었습니다. 표면적으로는 “괜찮아요”, “잘하고 있어요”라는 말만 하다가 어느 날 갑자기 “그만둘게요”라는 연락이 왔습니다.

그분들에게 “왜 미리 이야기하지 않았나요?”라고 물으니, 공통된 답변이 돌아왔습니다. “사장님이 너무 바빠 보여서 말씀드리기가 좀 그랬어요.”

저는 그 순간 내가 만든 ‘소통의 벽’ 을 깨달았습니다. 저는 바쁘다는 핑계로 정기적인 대화 시간을 만들지 않았고, 관리사님들의 고민을 먼저 묻지 않았습니다. “불편한 게 있으면 말씀하세요”라는 말만 할 뿐, 실제로 그 말을 편하게 할 수 있는 분위기는 만들어두지 않았던 겁니다.

지금은 완전히 바꾸었습니다. 매주 한 번씩은 반드시 1:1 대화 시간을 갖고, 업무 외적인 이야기도 편하게 나눕니다. “요즘 힘든 점 없으세요?”, “더 좋았으면 하는 부분 있으시면 솔직하게 말씀해 주세요”라는 질문을 정기적으로 던집니다. 그리고 그 이야기를 들었을 때는 변명하지 않고, 함께 해결 방법을 고민합니다.

사람을 지키는 가장 기본적인 방법은 결국 ‘소통’ 이라는 걸 이제야 알았습니다. 아무리 좋은 조건을 제공해도, 소통이 막히면 그 조건은 의미를 잃습니다.

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5. 그래도 함께하고 있는 분에게 배운 것

6개월간의 시행착오 끝에, 지금 저희 샵에는 한 분이 함께하고 계십니다. 세 분이 떠난 후에도 끝까지 남아주신 분이죠.

이 분에게 제가 배운 점은 참 많습니다. 무엇보다 ‘함께 하겠다는 의지’가 얼마나 중요한지를 알게 해주셨습니다. 이 분은 기술적으로는 가장 뛰어나지 않을 수 있습니다. 하지만 고객 응대 하나는 누구보다 진심입니다. 샵의 시스템을 존중하고, 제가 제안하는 새로운 시도에도 적극적으로 참여해주십니다.

무엇보다 감동적이었던 순간은, 제가 구인 실패로 힘들어할 때 건네주신 한마디였습니다. “사장님, 같이 천천히 채워가면 되는 거 아니에요. 저는 여기 있을게요.”

그 순간 저는 ‘좋은 인력’의 정의가 바뀌었습니다. 좋은 관리사는 기술이 가장 뛰어난 사람이 아니라, 가장 오래 함께하기로 마음먹은 사람이라는 걸 그분을 보면서 알게 되었습니다.

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마치며: 뽑는 것보다 지키는 게 어렵다는 건, 그래서 더 값지다는 뜻입니다

6개월간의 구인과 유지 경험을 돌아보면, 솔직히 후회도 많이 남습니다. 더 일찍 소통의 중요성을 알았다면, 더 일찍 각자 다른 욕구를 파악했다면, 세 분이나 떠나보내지 않았을지도 모릅니다.

하지만 동시에 이 경험들이 있었기에 지금의 제가 있다는 생각도 듭니다. 사람을 지키는 게 어렵다는 건, 그만큼 사람이 값지다는 뜻이기도 하니까요.

여러분께서 지금 구인에 어려움을 겪고 계시다면, 혹은 이직률 때문에 고민이 많으시다면 이 말씀을 전해드리고 싶습니다. 구인은 시작일 뿐입니다. 진짜 승부는 그 사람을 얼마나 오래, 얼마나 행복하게 함께하게 하느냐에 달려 있습니다.

급여만으로, 조건만으로 사람을 지킬 수 없다면, 그럼 무엇으로 지켜야 할까요? 저는 그 답을 ‘관계’와 ‘소통’, 그리고 ‘방향의 일치’에서 찾았습니다. 여러분도 각자의 방식으로, 함께하는 사람들과 진짜 관계를 맺는 데 집중해 보세요. 그게 아마, 사람을 지키는 가장 확실한 방법일 것입니다.